In Zeiten von Google, Amazon und Online-Preissuchmaschinen ist ein hervorragender Kundenservice ein wichtiges Kaufkriterium für Ihre Kunden. DiVA hilft Ihnen, Kunden mit persönlicher und relevanter Kommunikation für sich zu gewinnen: Punkten Sie mit hoher Auskunftsfähigkeit am Telefon und proaktiven Informationen per Newsletter und Service-Mails. Dank intelligenter Features behalten Sie im täglichen Geschäft immer den Überblick: Das große Ganze, wie alle Kundenaufträge und zu bearbeitende Kundenanfragen, haben Sie ebenso unter Kontrolle wie die exakten Details und Informationen über jeden einzelnen Kunden.
Profitieren Sie von durchdachten Prozessen und Modulen.
Rundumblick auf den Kunden.
Mit DiVA haben Sie jederzeit den Überblick über alle Interaktionen mit Ihrem Kunden. Auf einen Blick sehen Sie Aufträge, Sendungen, Rückstände, Track- & Trace-Informationen, Rechnungen und Debitorenkonten. Dank CTI-Anbindung haben Sie schon beim Anruf des Kunden alle Informationen direkt auf dem Schirm. Um den Kunden am Telefon schnell klassifizieren zu können, zeigen unsere RFMR-basierten Scoreverfahren Ihnen direkt am Kundenkonto an, zu welcher Kundengruppe (guter Kunde, Vielretournierer…) der Kunde gehört. Die Daten können auch für den Webshop genutzt werden, um bestimmten Kunden etwa nur sichere Zahlarten anzuzeigen.
Ordermanagement.
Unser Ziel ist es, Ihnen die Arbeit zu erleichtern: Jeder Auftrag, der wirtschaftlich korrekt ist, kann direkt kommissioniert werden, ohne dass vorher jemand manuell eingreifen muss. Deshalb prüft DiVA vor Übergabe an die Logistik jeden Auftrag genau: Ist die Adresse postalisch korrekt? Stimmt die Bonität? Ist die Ware verfügbar? Wollen wir noch auf weitere Artikel im Rückstand warten? Jeder Auftrag, der hier durchfällt, wird automatisch einem Team zur Bearbeitung zugewiesen. Übersichtliche Dashboards geben Ihnen jederzeit alle relevanten Informationen über das anstehende Ticketaufkommen und den gesamten Auftragspool – mitsamt der Aussteuerungsgründe für speziell zu bearbeitende Aufträge. Diese können Sie flexibel einrichten: Sie wollen eine bestimmte Adresse vor dem Versand manuell freigeben? Kein Problem – das geht im Handumdrehen! Alle relevanten Zahlarten und PSPs sind selbstverständlich integriert.
Kundenkommunikation.
Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden auf den von ihnen favorisierten Wegen! Der integrierte E-Mail Client sorgt für einen automatisierten Versand von Statusmails – von „Vielen Dank für Ihren Auftrag“ bis zu „Ihr Paket hat gerade mit folgender Track- & Trace-Nummer unser Haus verlassen…“. Die CTI-Integration stellt sicher, dass Sie alle relevanten Kundeninformationen bei Anrufen sofort auf dem Schirm haben. Und über die integrierte Chatfunktion interagieren Sie mit Ihren Kunden direkt und in Echtzeit. Auch Dokumente können sehr schnell ausgetauscht werden: So können Sie etwa auf der Grundlage von Bildern defekter Ware direkt aus dem Chat einen Servicefall generieren – oder gewünschte Belege bzw. Produktinformationen an den Kunden senden.
Ticketsystem.
Ihr Kunde wird durch die einstellbaren Auto-E-Mails über jeden Schritt seiner Bestellung informiert. In seinem Kundenkonto kann er direkt die Daten einsehen und je nach Status noch ändern. Kundenanfragen oder auch Retouren bzw. Reklamationen können mit Hilfe des integrierten Ticketsystems transparent, strukturiert und effektiv prozessiert werden. Ihre Agents brauchen nicht mehr in mehreren Systemen arbeiten, sondern können dank der Verzahnung von ERP und CRM in einem System bleiben. Eingehende E-Mails werden automatisch dem Kundenkonto zugeordnet und können auch direkt aus dem System heraus mit Hilfe von Textbausteinen beantwortet werden.
Director of Customer Management bei MAC IT-Solutions
»Seit Implementierung des vollintegrierten Ticketsystems konnten viele unserer Kunden die Durchlaufzeiten im Kundenservice signifikant verbessern. Sie können sicher sein, dass eingehende E-Mails den Kunden vollautomatisch zugeordnet werden, und auch die Reaktionszeiten monitoren. Ein Agent, der jederzeit Zugriff auf die Detailinformationen des ERP- und CRM-Systems hat, kann deutlich effektiver und konkreter mit dem Kunden kommunizieren und dadurch selbst im Reklamationsfall ein positives Erlebnis bei seinem Endkunden auslösen.«
