Kundenservice.
Vertrauen beim Kunden durch optimalen Service erzielen.
Bodo Reiner, Project Manager „Unsere Kundenservicemodule versetzen Ihre Mitarbeiter in die Lage telefonisch oder schriftlich Ihre Kunden optimal zu beraten, so dass diese sich stets zuvorkommend betreut fühlen.“
Für das Callcenter und den nachgelagerten Kundensupport gibt es spezielle Masken, die auf einen Blick eine Übersicht über die relevanten Daten des Kunden ermöglichen. Je nach Kundenanfrage kann von hier aus sofort per Knopfdruck oder Mausklick zu weiteren Detailinformationen wie Nachfragen zu einer bestimmten Bestellung, Kontoauszügen, Track & Trace Informationen oder auch einfach nur spezielle Artikelauskünfte verzweigt werden.
Da Ihr Kunde meistens von Ferne kauft (über den Katalog, das Telefon oder per Internet oder E-Mail) muss er Ihnen und Ihren Aussagen vertrauen. Umso wichtiger, sind jederzeit korrekte Informationen, sofortige Auskunftsbereitschaft und vor allem eine schnelle und fehlerfreie Lieferung seiner Bestellung.
Kundenkontakthistorie
Jeder Kontakt mit dem Kunden wird direkt in der Datenbank gespeichert – angefangen von Aufträgen, Lieferungen, Rechnungen, Mahnungen, Bonitätsabfragen über direkt aus dem System gesendete E-Mails bis hin zu erfassten telefonischen Anfragen oder Wiedervorlagefunktionen. Im ersten Schritt wird eine Übersicht angezeigt, z.B. über alle Lieferung oder Rücksendungen – von hier aus kann der autorisierte Benutzer über die Drop-down Funktionalität in die Details jeder einzelnen Transaktion einsteigen, um weitere Informationen zu bekommen.
Kundenscoring und Kennzahlen
Über Scorewerte wie RFMR Bewertungen oder andere Kategorisierungen lassen sich dynamisch Kundenklassifizierungen vornehmen. Der Kundenservice kann auf einen Blick wichtige statistische Daten wie die letzten Käufe, Gesamtumsatz, Präferenzen des Kunden etc. erkennen.
Integrierter E-Mail-Client
Durch die Verzahnung von ERP und CRM Software kann die Lösung an jedem von Ihnen zu definierenden Prozessschritt automatische E-Mails an Ihre Kunden versenden. Sie definieren den Zeitpunkt (z.B. bei Bestelleingang, Übergabe an die Logistik, Erhalt der Zahlung, Versandfertigmeldung mit Track & Trace Informationen etc.) und den Inhalt der E-Mails – den Rest erledigt das System automatisch für Sie. So fühlt sich Ihr Kunde immer bestens informiert.
Beschwerden und Reklamationen
Das System bietet zahlreiche Möglichkeiten auf Anfragen, Beschwerden und Reklamationen einzugehen und zu reagieren. Hierzu gehören detaillierte Informationen zu den Produkten, eine vollständig in Microsoft Word integrierte Kundenkorrespondenz mit vordefinierten Formularen, die Möglichkeit zur Erstellung von Gutscheinen oder Coupons oder auch alle Varianten der Reklamationsbearbeitung wie ein nachträglicher Preisnachlass, Umtausch, Nachsendung oder Ersatzlieferung.
Falls der Kundenservicemitarbeiter nicht befugt ist, eine bestimmte Aktion (wie z.B. das Erstellen einer Gutschrift für das Debitorenkonto, die einen definierten Betrag überschreitet) vorzunehmen, kann er den Vorgang erfassen und an einen befugten Mitarbeiter oder ein anderes Team weiterleiten.
Falls der Kundenservicemitarbeiter nicht befugt ist, eine bestimmte Aktion (wie z.B. das Erstellen einer Gutschrift für das Debitorenkonto, die einen definierten Betrag überschreitet) vorzunehmen, kann er den Vorgang erfassen und an einen befugten Mitarbeiter oder ein anderes Team weiterleiten.
